L’objectif de cet article est de vous démontrer pourquoi vous devez adopter rapidement une stratégie de veille sur internet et les médias sociaux. Cela est primordial pour votre e-réputation. D’après une étude CREDOC de 2016 sur l’usage du numérique en France, nous passons 18h par semaine sur internet, soit plus de 2,5h pour jour. Le mobile joue un rôle important. Il consomme un peu moins de la moitié de ce temps sur internet par jour, soit 1h 🙂 Voilà quelques chiffres, un peu obsolètes à l’échelle du digital, certes, mais qui devraient tout de même attirer votre attention sur l’usage de vos clients, prospects ou concurrents. Ils parlent tous certainement de vous. A vous d’écouter maintenant pour mieux gérer votre réputation en ligne.
En premier lieu, je vous apporterai des éléments sur la nécessité d’avoir une stratégie de veille quant à votre présence sur le web. Puis, je vous parlerai du type de stratégie à adopter. Enfin, je vous livrerai des clefs pour avoir la couverture d’écoute la plus pertinente possible sur les médias sociaux.
Internet vs. Médias Sociaux
Tout internet vous surveille et peut, à votre insu, nuire à votre activité
Aujourd’hui, que votre organisation soit présente sur internet ou pas, on parle de vous. Quelle que soit votre activité, il existe probablement des commentaires, des messages ou des évaluations de vous sur le web. Toutes ces mentions (négatives ou positives) peuvent se trouver sur des sites web et/ou sur les médias sociaux. Et elles ont déjà des conséquences directes sur votre business. Vous l’ignoriez, maintenant vous le savez.
Par exemple, les mentions négatives peuvent directement ternir votre image de marque. Elles peuvent aussi nuire à vos ventes. Ou pire encore, cela peut mettre en danger la pérennité de votre activité. Et tout cela, sans le savoir et sans vous en rendre compte.
Tout professionnel sait qu’il y a beaucoup plus de chance qu’un client insatisfait laisse un message négatif. Je pense également que vous connaissez l’adage marketing : un client mécontent le dit à dix personnes. C’était vrai hier, avant l’avènement d’internet et des media sociaux. Aujourd’hui, c’est faux ! Ce client mécontent va le dire à des milliers de personnes car il dispose d’un vrai arsenal pour distribuer le récit de sa mauvaise expérience. C’est la première raison pour laquelle vous devez mettre en place une stratégie de veille sur internet et les médias sociaux. Pour écouter ce qui se dit sur vous et prendre ensuite les mesures adéquates pour soigner votre e-réputation.
Surveiller et/ou écouter votre écosystème digital
Afin de scanner tous les sites potentiels dans lesquels on parle de vous et d’interagir avec leurs utilisateurs, un outil de vielle internet + une plate-forme de gestion des médias sociaux sont indispensables. Ces solutions existent sous la forme intégrée du « tout-en-un » mais aussi de manière indépendante (et, dans ce cas, c’est à vous de composer votre assortiment d’outils). Vous pourrez ainsi automatiser toutes les recherches liées votre activité via des mots-clés la caractérisant. Il existe de nombreux d’outils sur le marché. Rassurez-vous cependant, il y en a forcément un pour vous. Votre choix se portera sur l’outil le mieux adapté à vos besoins, à vos usages et à votre budget. Une fois ces mentions identifiées, vous allez pouvoir y répondre via l’outil généralement.
Puis, vous pourrez capitaliser sur l’outil et rechercher d’autres informations utiles à votre évolution dans votre écosystème digital. A titre d’exemples, je ne citerai que quelques thématiques à creuser comme votre marque, vos produits/services, vos collaborateurs ou encore vos concurrents. Vous pourrez par conséquent répondre aux utilisateurs et/ou récolter un grand nombre de données sur ces sujets. On parlera de surveillance (social media monitoring) pour les réponses aux messages et d’écoute (social media listening) pour la collecte des données. Dans le premier cas, la surveillance vous permettra d’interagir avec les utilisateurs en temps opportun lorsque cela est nécessaire. Et dans le second, l’écoute sera un excellent moyen d’agréger plusieurs données entre elles pour, par exemple, améliorer la qualité d’un produit et/ou développer un nouveau service.
Malgré leurs différentes missions, ces deux types de stratégies sont, à mon avis, très complémentaires dans l’établissement d’une stratégie de veille digitale pertinente.
Avantages d’une stratégie de veille digitale
A travers différents articles lus sur blog.hootsuite.com, socialmediatoday.com et sproutsocial.com, j’ai pu recenser huit bénéfices.
- Maîtriser la réputation sociale de votre marque en surveillant et interagissant avec les utilisateurs des différents médias sociaux scannés. Via un flux de mentions collectées, vous avez la possibilité de suivre ce qui est dit sur votre marque/entreprise/produits.
- Améliorer la réactivité de réponse de votre marque en gérant la présence sur plusieurs médias via des outils de veille. Dès qu’une mention est faite, vous pouvez recevoir une alerte à son sujet et engager une réponse.
- Accroitre l’accessibilité à votre marque en déterminant les médias sur lesquels vos clients se sentent les plus entendus. Cela signifie que vous pouvez choisir d’augmenter la proximité avec vos clients via de nouveaux media tels que le réseaux sociaux.
- Optimiser vos campagnes publicitaires via un tracking adapté et efficient. La plupart des outils de veille sont équipés pour faire des analyses a posteriori et de la compilation de données.
- Capitaliser sur les relations interactives de votre marque avec vos influenceurs et vos ambassadeurs. Grâce aux outils de veille, vous pourrez tisser des relations et gérer des programmes relationnels avec des personnes très influentes / ambassadeurs.
- Assurer une veille active sur vos concurrents en capitalisant dessus. Vous pourrez suivre l’activité de vos concurrents pour établir par exemple leurs points faibles (et les exploiter) / leurs points forts / ce qui marche / ce qui ne marche pas.
- Créer des opportunités de business avec des prospects grâce à la portée organique de vos messages. Vous pourrez surveiller facilement une thématique sous la forme de hashtag, de mentions de la marque ou discussions.
- Reconquérir des clients insatisfaits en améliorant leur prise en charge. Par exemple, en répondant rapidement à un problème, vous pourrez regagner la confiance de la personne.
Si je résume…
Vous l’aurez compris. Quitte à être décrié et chahuté sur le web, autant le savoir plutôt que de l’ignorer. C’est le b.a-ba minimum pour éviter de sombrer. Et j’ajouterais même, autant le savoir le plus rapidement possible. Vous pourrez, dès lors, engager les actions correctrices nécessaires.
Avec la technologie actuelle, vous n’avez plus aucune excuse sur l’obtention de ces informations malgré la pluralité de plate-formes de conversations (blogs, forum, réseaux sociaux, sites web, etc.). Les outils de surveillance et d’écoute digitale travaillent pour vous et sont pléthore sur le marché.
La surveillance et l’écoute sont deux leviers capitaux dans la définition et la conduite d’une stratégie de veille consistante et pertinente sur internet et les médias sociaux. Comme nous venons de le voir, leurs bénéfices sont non seulement multiples mais aussi déterminants pour assurer la prospérité de votre activité.
Il ne vous reste, donc, plus qu’à définir clairement vos objectifs de veille. Et enfin, à mettre en place la stratégie qui y répondra le mieux.
Digitalement vôtre,
Sources :
- https://blog.hootsuite.com/social-listening-business/
- https://www.socialmediatoday.com/news/5-ways-social-media-monitoring-can-enhance-your-ecommerce-efforts/510803/
- https://sproutsocial.com/insights/social-media-monitoring/